I vår inkubator försöker vi ge deltagarna praktiska verktyg för att driva på deras utveckling, men också få dem att ifrågasätta ”sanningar” kring sitt företagande. När vi fick besök av Johan Wikström från Pinguin den 11 september serverades båda delarna!
Johan pratade om kundlojalitet och hur många företag idag har en statisk bild av hur det skapas samt vad begreppet innebär. Han menar att företag måste bygga en dynamisk kundlojalitet där värde och engagemang är i fokus.
Sedan 80-talet har det funnits olika kundklubbar där företag belönar sina kunder utifrån hur mycket de köper. Köp ger poäng vilket omvandlas till rabatter som kan användas vid framtida köp, incitament för att generera lojala kunder. Det innebär att kunder som spenderar mer och gärna så ofta som möjligt värdesätts högre.
Istället borde vi arbeta med dynamisk kundlojalitet. Det innebär att företaget värderar allt det kunden gör som generar värde för företaget, inte bara hur mycket kunden spenderar. Begreppet definierar han som ”en återkommande betalande kund och en engagerad kund som interagerar med varumärket”. Engagemanget sker när kunden rekommenderar, gillar, delar, recenserar med mer på till exempel sociala medier.
En grundtes för många inom e-handel är att 10 procent av kunderna står för 60 procent av omsättningen. De är dem kunder som återkommer och kan kallas lojala till företaget. Att ta tillvara på dessa lojala kunder är därmed mycket viktigt för alla företag, framförallt när företaget är nystartat. Av den lojala kundgruppen kommer de som interagerar med varumärket spendera 30 procent mer än övriga, säger Johan.
För att kunden över huvud taget ska överväga att göra något positivt för företaget måste hen såklart vara nöjd med den vara eller tjänst hen köpt. Kundnöjdhet och kundlojalitet är därför nära sammanlänkat.
Det finns flera verktyg och modeller med teorier kring hur kundnöjdhet och kundlojalitet kan öka. Men det viktigaste menar Johan är att ställa sig följande frågor:
Vilken typ av lojalitet och engagemang man vill ha från kunderna. Vad är lojalitet för oss? Vilket typ av engagemang ska ge belöning? Att identifiera det som just ditt företag behöver och vill ha innebär att ni slipper lägga tid på ”poängsystem” som ändå inte ger det resultat ni vill ha.
Nästa sak man ska göra är en ”värdeinventering” av verksamheten. Vad har vi inom vår verksamhet som kan ge värde till kunden? Vad ger värde till våra olika målgrupper? Prata gärna med en extern person som kan ge en ny vinkel på vilka värden och resurser som finns inom och/eller i närheten av ert företag.
För en specifik målgrupp kan det handla om att se verksamheten bakom kulisserna, erbjudanden på specifika produkter i sortimentet, rådgivning från företaget, gemenskapen bland de andra kunderna. Kan man måttsy belöningen – ge bättre service – är chansen större att man får nöjdare kunder som interagerar med varumärket.
Att börja i den här ändan och utgå från ett personligt och individuellt värderingssystem kommer gynna både företaget och kunderna där det unika med just ert företag är i fokus menar Johan.
Vi säger stort tack till Johan och hela Pinguin för att ni kom hit och delade med er av er kunskap!
Johans bästa tips är att fråga er själva…
- Vad anser ni är lojalitet?
- Vad vill ni få ut av kunden? Vad är det kunden ska göra?
- Värdeinventering; vad kan ni göra för kunderna?
Om Pinguin
Pinguin är en mjukvara som bygger dynamisk kundlojalitet. De har funnits i cirka två år och det hela tog fart när de tog fram ett lojalitetsprogram för en stor koncern. Efter det fick de både PR och investeringar som gjort att de kunnat snabba på den, för många, trögrörliga processen av att starta eget. Kundlojaliteten mäts genom 22 olika variabler där kunden ges ett värde mellan 1-100. Syftet med mjukvaran är att bygga kundlojalitet som är hållbar och långsiktig, där man utgår från kundperspektivet och hållbarhet.
